이케아 서비스 단점.. 이케아 패밀리로 촉발된 사건

즐겁게 쇼핑하다가 이케아 직원의 부적절한 대응에 기분이 나빴던 하루를 기록합니다.

 

이케아 동부산점이 생긴 지도 벌써 1년이 훌쩍 지났습니다. 코로나 유행 초기인 2020년 초에 오픈한 이케아 동부산점은 롯데프리미엄아울렛 바로 옆에 있어서 주말이면 교통체증을 각오하고 가야 합니다.

 

 

 

 

 

지옥 같은 교통체증을 각오하고라도 이케아를 방문하는 이유는 다양한 볼거리와 저렴한 제품, 그리고 기분전환까지 되기 때문인데요. 오픈 이래 지금까지 이케아를 문제없이 잘 이용하다가 최근 계산대 직원 때문에 기분이 너무 좋지 않았던 사건이 있습니다.

 

이케아 패밀리란

이케아 홈페이지에서 이케아 패밀리에 대해 정보를 얻을 수 있는데 표현이 패밀리지 통상적인 혜택 수준이지 엄청난 혜택을 주는 것은 아닙니다.

 

 

 

이케아 홈페이지 구성은 유럽 홈페이지 레이아웃을 그대로 가져와 번역만 해 놓은 것이라 한국 정서랑은 조금 맞지 않은 것 같습니다. 도메인 주소 끝에 있는 kr을 us나 jp와 같은 국가 식별을 바꾸면 언어를 바꿀 수 있습니다. 요즘 글로벌 업체의 웹사이트 운영방식이 이렇긴 한데 이케아의 웹 접근성이 조금만 더 개선되면 좋을 것 같습니다.

   

이케아 패밀리에 가입이 되고 이케아 패밀리만의 특별 제품을 웹사이트에서도 구매할 수 있는데 구매할 수 있는 제품은 그렇게 많은 것 같지는 않습니다. 아마 매장에서 직접 구매한다면 웹사이트에 있는 것보다 많을 수는 있습니다.

 

 

제가 어떤 부분 때문에 이케아의 서비스에 대해 부정적(단점)인 생각을 가지게 된 것일까요?

이케아 동부산점이 오픈한 이후로 매장만 6번 정도 갔고 지금까지 구매한 제품은 200만원치 정도 됩니다. 지금껏 좋은 쇼핑 경험을 유지했는데 문제는 계산대에서 시작되었습니다.

 

 

이케아 직원의 서비스 태도 개선 요망

대형 쇼핑센터는 계산대의 줄이 항상 긴 편입니다. 짧게는 몇 분 길게는 십몇 분을 줄 서야 계산을 할 수 있습니다. 이날도 지루하게 줄을 서고 계산대를 갔습니다.

 

 

계산대 직원이 계산하기 전에 이케아 패밀리냐고 묻습니다. 패밀리가 아니라고 답하자 패밀리면 할인될 수 있다고 말해줍니다. 할인이 된다고도 아니고 할인이 될 수 있다고 합니다.

 

그래서 얼마가 할인되냐고 물었는데, 그건 답해줄 수 없다고 하며 이케아 패밀리에 가입이 되어야 할인되는 제품을 말해줄 수 있다고 합니다.

 

가입하는데 시간이 몇 분 걸릴 수 있으니 다시 줄 맨 뒤로 가서 가입하고 다시 오라고 말해줍니다. 사실 여기까지도 기분이 좋지 않았는데 할인 혜택을 받지 못하면 손해 보는 것 같아서 다시 짐을 챙겨서 계산대 맨 뒤로 갔습니다.

 

가입 시 비밀번호도 특수문자 대문자 등등을 포함해야 해서 원활하게 가입이 되지 않았고 상당한 시간을 할애해서 가입을 완료합니다.

 

가입을 하고 최초에 줄을 섰던 곳 바로 옆 계산대에 줄을 서고 계산을 기다립니다. 여기서 완전 뚜껑이 열리는 상황이 발생했습니다.

 

제 바로 앞 손님도 저처럼 똑같은 상황에서 이케아 패밀리가 아니라서 할인이 안된다고 계산대 직원이 말해줬습니다. 그래서 저는 그 손님도 저처럼 뒤로 가서 가입을 하고 올 줄 알았는데, 이 직원은 융통성 있게 계산 먼저 하고 가입을 하면 영수증 정정으로 할인 처리를 해주겠다고 합니다.

 

 

똑같은 상황에서 저는 소중한 시간 20여분을 날린 게 증명이 된 셈이죠. 그래서 그 자리에서 바로 항의를 했는데, 계산대 직원은 동문서답만 하고 있고 제 주변 다른 손님들은 언성을 높인 저를 구경하고 있었죠.

 

시장통 같은 계산대에서 언성을 높인다고 날려버린 시간을 담을 수도 없을 것 같아서 빨리 계산하고 이케아를 빠져나왔습니다. 

 

 

저는 블랙컨슈머가 아닙니다

사소한 사건 때문에 이케아에 대한 좋은 기억은 싹 다 날아갔고 앞으로 이케아를 방문할지도 의문이고 이케아 제품을 살지도 의문입니다.

 

 

이케아 직원의 후속조치도 아쉬웠던 게, 블랙컨슈머(진상고객)에게 응대하는 매뉴얼로 저를 응대했다는 점입니다. 일부러 동문서답을 하는 것 같기도 했고 외면하는 것 같기도 했죠. 보통 이케아 제품을 구매하면 집에서 즐겁게 조립하는 편인데 이날은 차에서 집으로 옮기는 것도 무거워서 짜증이 났고 조립하고 치울 때까지 짜증이 많이 났습니다. 

 

 

그래도 이케아 제품이 필요하면 언제 그랬냐는 듯 이용하겠죠?