배민이 포장 수수료 부과하는 근본적인 이유

항상 논란의 기업인 배달의 민족

배달의 민족은 크게 우아한 형제들과 우아한 청년들로 이루어졌습니다. 중요한 내용은 아닌데 모회사 자회사 개념을 조금 알면 이해하는데 도움이 되기 때문에 잠깐 언급합니다. 소비자들이 이용하는 배민 어플은 우아한 형제들입니다. 배달 업무를 수행하는 라이더들은 배민커넥트 어플을 이용하는데, 이것은 우아한 청년들입니다.

 

배민은 항상 논란입니다. 독일의 딜리버리히어로가 배민을 인수한 뒤부터 논란은 끝이 없으며 이제는 소비자, 사장님, 라이더라는 3대 집단에서 동일하게 저항의 움직임까지 보입니다. 소비자들은 안 그래도 외식 물가가 비싼데 배달의 민족이 물가상승의 주범이라고 아우성입니다. 사장님들은 고금리에 각종 비용증가로 죽을 맛인데 수수료를 너무 인상해서 고통스럽다고 몸부림칩니다. 라이더들은 최저임금은 매년 인상되고 물가는 올라서 실질 소득이 너무 떨어진다고 곡소리 내고 있습니다.

 

그럼에도 배달의 민족과 배민커넥트를 운영하는 우아한형제들과 우아한청년들은 신경도 쓰지 않고 본인들만의 정책을 일관되게 유지시키고 진행할 것이라는 스탠스를 취하고 있습니다. 이렇게 3대 집단에서 이렇게 불만을 표출하자 언론도 심도 있게 다루기 시작했습니다. 이렇게 언론의 기업 때리기가 시작되면 일류 대기업이라도 방향을 틀고 다시 원점에서 시작을 합니다. 하지만 배민은 그렇지 않네요. 독과점의 횡포일까요? 법적용을 받지 않는 플랫폼 사업이라 그럴까요? 출구(exit) 전략을 이미 마련해 놓은 상태라 그럴까요?

 

배민과 배민커넥트를 운영하는 우아한형제들과 우아한청년들은 상생의 방안을 모색하고 플랫폼 기업도 사회공헌을 할 수 있다는 것을 보여줘야 할 타이밍인 거 같습니다. 

 

배달 매장의 이해

이 글은 배민이 왜 포장하는데도 수수료를 받는지 설명하는 글입니다. 현재까지 알려진 바로는 6.8%의 포장수수료를 부과한다고 합니다. 1만 원 치 음식을 포장으로 팔면 680원이 수수료로 나가는 것입니다. 2만 원 치 음식을 포장으로 팔면 1,360원이 수수료로 나갑니다. 결코 적은 금액이 아닌 거 같습니다.

 

예전에 외국계 요식업 프랜차이즈 업체에서 일한 경험을 토대로 설명드리겠습니다. 그때는 스마트폰도 없던 시절이었습니다. 오로지 전화로만 배달주문이 접수되었습니다. 배달주문을 받는 장소를 디스패치라고 불렀습니다. 디스패치라는 장소가 왜 존재했냐면 전화를 받는 일 자체가 업무였기 때문입니다. dispatch의 주요 뜻은 파견인데, 영미권에서는 고객센터라는 의미로 사용된다고 합니다. 그래서 디스패치라고 불렀습니다.

 

디스패치에는 3대의 전화기와 3대의 컴퓨터가 있었는데, 누군가는 그 자리에 상주해서 전화를 받고 주방에 전산 오더를 내려줘야 하는 상황인 겁니다. 피크타임과 그렇지 않은 타임이 존재했지만 전화벨은 지속적으로 울렸습니다. 3대의 전화기가 다 통화 중이라면 다른 곳의 전화로 넘어갔는데, 문제는 점장, 매니저, 메이킹 직원 할 것 없이 서브로 항상 동원되었다는 점입니다. 물론 전화만 전담하는 직원은 항상 거기를 벗어나지 못했습니다.

 

포장 수수료는 당연히 있어야 한다

배민이 주장하는 포장수수료 6.8%는 이러한 관점에서 보면 당연히 필요한 것입니다. 예전에는 전화받아서 주소 받고 주문메뉴 확인하는 거 자체가 다 인력이 동원되었던 거고 비용이었다. 그러니 지금부터는 그 비용을 청구하겠다고 선언을 한 셈입니다. 맞습니다 배민의 주장도 일리가 있습니다.

 

지금도 배달 주문이 상당한 매장에서는 전화를 걸면 오히려 역으로 배민 어플을 통해서 메뉴를 선택해서 주문을 해달라고 하는 매장도 있습니다. 손님과 직접 대면하지 않지만 전화통화를 한다는 것은 감정노동의 범주에 들어갑니다. 주문자가 감정적으로 대하지 않더라도 명확하게 의사소통이 되지 않으면 전화를 받는 입장에서는 속이 타들어갑니다. 

 

배달을 전화로 주문하는 경우 주소 입력 시 숫자를 잘못 들어서 주소를 오기재 하거나, 수십 가지나 되는 메뉴에서 옵션 경우의 수까지 합치면 수백 개의 메뉴가 되는데 거기서도 소통이 잘못되면 결국 식당을 운영하는 사장님이 책임을 져야 합니다. 그리고 시간을 잡아먹는 게 가장 큰 요소입니다. 전화통화를 하면 1분 이내에 접수가 되지 않습니다. 설령 1분 만에 전화통화가 끝나다 하더라도 음식을 조리하다가 잠깐 나와서 전화를 받았다면 그 1분 때문에 음식의 품질에 큰 지장을 줄수도 있습니다.

 

이런 여러 가지 상황을 보면 가게를 운영하는 사장님 입장에서는 오로지 음식에만 집중할 수 있고 오주문 가능성도 없고 설령 있더라도 책임의 소재는 주문자가 명확히 지기 때문에 우리의 포장 수수료 정책은 당연하다고 말하는 거 같습니다.

 

상생 방안은 없는가?

지금까지 이야기를 보면 배달의 민족이라는 어플 때문에 사장님들은 정말 편하게 음식 만들고 판매만 하면 되는 상황으로 보입니다. 배민 관련 뉴스에 댓글을 보면 예전처럼 전화주문을 하고 배달만 하는 직원을 직고용해서 살자라고 하는데, 지금까지 이 글을 읽었다면 그것은 허무맹랑한 이야기라는 것을 바로 알아차릴 수 있습니다. 

 

제약회사에서도 신약을 개발하면 어느 정도 기간까지는 독점할 수 있게 해 주지만 결국 특허기간 만료로 복제약들이 나오고 환자들은 그러한 약을 저렴한 값에 이용할 수 있게 됩니다. 오픈AI가 세상을 바꾸는 시대입니다. 배달 어플을 우리가 사용한 지도 10년이 넘은 거 같습니다.

 

소비자와 생산자를 중개하는 어플(배민) 그거 2024년 현재 기준에서 보면 대단한 기술도 아니고 최신기술 아니잖아요? 거기다 돈 받는 건 거 너무한 거 아니오?

 

ps : 요기요와 쿠팡이츠도 포장수수료가 있다.(한시적 무료 or 유예)